หลายต่อหลายครั้งที่เรามักจะมองปัญหาไปที่สิ่งที่เราเห็นและจับต้องได้เท่านั้น โดยไม่ได้มองถึงบริบทแวดล้อมให้รอบด้าน ในบางครั้งการออกแบบขั้นตอนกระบวนการหรือประสบการณ์การใช้งานสินค้าหรือบริการเสียใหม่ ก็ช่วยแก้ปัญหาการใช้งานสินค้าได้เช่นกัน นี่คือ 3 เรื่องที่สะท้อนให้เห็นการมองปัญหาที่ประสบการณ์หรือกระบวนการได้เป็นอย่างดี
1. เปลี่ยนเครื่อง MRI เป็นการผจญภัยสุดขอบจักรวาล
Doug Dietz (โดจ์) หัวหน้าผู้ออกแบบเครื่อง MRI (Magnetic Resonance Imaging) ของบริษัท GE รู้สึกภาคภูมิใจในผลงานของเค้าอย่างที่สุด เมื่อได้เข้าไปติดตั้งเครื่องนี้ให้กับโรงพยาบาลแห่งหนึ่ง โดจ์ได้บังเอิญเห็นเด็กกำลังจะเข้าเครื่อง MRI ที่เค้าภาคภูมิใจ เด็กคนนั้นกลับรู้สึกกลัวอย่างมาก ต้องมีเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลพยายามปลอบโยนอยู่นาน และก็มีอยู่หลายครั้งที่การปลอบประโลมไม่สำเร็จ ทำให้การตรวจต้องถูกเลื่อนไป คิวของการใช้เครื่องก็จะแน่นไปเรื่อยๆ หมอก็ไม่สามารถรักษาได้ตามกำหนด ทำให้โรงพยาบาลไม่สามารถบริหารจัดการวันเวลาที่ต้องรักษาตามขั้นตอนได้เลย ซ้ำร้ายพ่อแม่ยังเป็นห่วงลูกอีกที่ต้องได้รับการรักษาที่ล่าช้าไปอีก
โดจ์เห็นเหตุการณ์นี้ก็ปวดหมอง ในสายตาเด็กน้อย เครื่อง MRI มันคือเครื่องอะไรก็ไม่รู้ที่ดูใหญ่น่ากลัว ครั้นจะไปเปลี่ยนแปลงดีไซน์ของเครื่อง MRI คงไม่ได้แน่นอน เครื่องออกแบบมาแล้วเป็นล้านๆ จะมาเปลี่ยนให้ใช้กับเด็กโดยเฉพาะ คงไม่ใช่สิ่งที่ทำได้ในเร็ววัน
โดจ์ได้รับคำแนะนำจากเพื่อนๆ ในสายอาชีพ ให้แนะนำว่าไปเทคคอร์สเรียนเกี่ยวกับการออกแบบที่มีคนเป็นศูนย์กลางดู (Human-Centered Design Approach) พอจบคอร์สเรียน ก็ทำให้โดจ์เข้าใจอะไรๆ มากขึ้น โดจ์จึงเกิดไอเดียว่า ถ้าเปลี่ยนแปลงเครื่อง MRI ให้เหมาะกับเด็กไม่ได้ งั้นก็เปลี่ยนสิ่งแวดล้อมแทนซิ
ทีมงานได้ตกแต่งห้อง MRI ประดับประดาด้วยสีสันดูเป็นมิตรกับเด็กๆ แล้วก็สร้างเรื่องราวหลอกเด็กๆ ว่าการทำ MRI เป็นเหมือนการผจญภัยอย่างหนึ่ง บอกว่าบางช่วงของภารกิจ เด็กๆ ต้องอยู่นิ่งๆ เพื่อรอรับสมบัติอีกด้านหนึ่งของเครื่อง บทพูดของเจ้าหน้าที่ก็มีการเตี๊ยมกันให้ไปในทิศทางเดียวกัน จนครั้งหนึ่งโดจ์ได้ยินเด็กผู้หญิงอายุ 6 ขวบพูดกับแม่ว่า “หนูจะได้มาอีกพรุ่งนี้ใช่ไหมค่ะ” คำพูดนี้คือรางวัลความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ของโดจ์เลย
2. เปลี่ยนเวลาเลิกคาบเรียน ไม่ต้องทุบตึก
มีโรงเรียนแห่งหนึ่ง ประสบปัญหาว่า ช่วงเปลี่ยนคาบเรียน นักเรียนจำนวนมากจะแออัดหนาแน่นกันมากที่ทางเดินของอาคารเรียนที่แคบเกินไป ผู้อำนวยการจึงรู้สึกว่าต้องทำอะไรสักอย่างกับปัญหานี้ จึงได้คิดปรับปรุงตึกใหม่เพื่อแก้ไขปัญหานี้ ประเมินราคาโปรเจ็คแล้ว น่าจะเสียค่าใช้จ่ายหลักสิบล้านได้
โปรเจ็คนี้ได้ถูกนำไปเสนอให้กับสถาปนิกผู้ต้องออกแบบอาคารแห่งนี้ ด้วยความเป็นนักออกแบบที่ดี สถาปนิกคนนี้ย้อนถามถึงปัญหาที่แท้จริงของงานว่ามีปัญหาอะไรถึงต้องการปรับปรุง หลังจากที่ทราบปัญหา สถาปนิกครุ่นคิดมองปัญหาให้เห็นรอบด้าน และคิดวิธีแก้ไขในอีกมุมมองหนึ่งที่ประเมินแล้ว น่าจะเสียค่าใช้จ่ายแค่ไม่กี่หมื่น
สถาปนิกออกไอเดียว่า เป็นเพราะนักเรียนเลิกคาบเรียนตรงกันทุกห้อง ทำให้นักเรียนที่ต้องมีการเปลี่ยนห้องเรียนต้องมาแออัดตรงทางเดินหรือบันไดในเวลาเดียวกัน แต่ถ้าเราทำให้แต่ห้องเลิกคาบเรียนไม่ตรงกันล่ะ ก็จะช่วยลดความแออัดคับคั่งของทางเดินลงได้ งั้นก็เพียงติดตั้งนาฬิกาบอกเลิกคาบของแต่ละห้องให้ไม่ตรงกัน นักเรียนแต่ละชุดก็ทยอยเปลี่ยนห้องเรียนโดยไม่ต้องแออัดตรงทางเดินในเวลาเดียวกัน
เพียงแค่เปลี่ยนเวลา (กระบวนการ) เลิกคาบเรียน ก็ช่วยประหยัดเงินไปได้หลายล้านทีเดียวเลย
3. ถ่ายรูปส่งมาเช็ค ส่งของผิดลดลงแยะ
อันนี้เป็นสตอรี่ของที่ร้านเองครับ โดยปกติผมจะไม่ค่อยได้เข้าไปที่หน้าร้านสักเท่าไรนัก ระยะหลังก็จะนั่งทำงานอยู่ออฟฟิสที่เช่าอยู่ตรงบริเวณหูกระจงคาเฟ่หรือไม่ก็ไปนั่งตามร้านคาเฟ่ทั่วกรุงเทพฯ โดยผมจะคอยเพิ่มสินค้าใหม่ๆ เข้าเว็บ Lazada อยู่เรื่อยๆ ทำให้คนจัดของหน้าร้านพอได้รับออเดอร์จาก Lazada สั่งเข้ามาจะจัดของไม่ถูกต้องอยู่บ่อยครั้ง
ตอนแรกๆ ก็แก้ไขโดยเขียนรายละเอียดชื่อสินค้าให้ครบถ้วน หรือบอกว่าถ้าไม่แน่ใจให้ไลน์ถาม แต่ก็ยังมีลูกค้าแชทเข้ามาบอกว่าส่งสินค้าผิดไปอยู่ดี แม้จะกำชับที่หน้าร้านว่าให้จัดของแล้วทบทวนดูรหัสสินค้ากับใบออเดอร์ที่ได้รับให้ดีๆ ก็ยังไม่ได้ผลเท่าที่ควร
สุดท้ายผมเลยตัดสินใจเพิ่มการดำเนินการก่อนจัดส่งสินค้าเข้ามา 1 ขั้นตอน
ขั้นตอนนี้คือ ผมได้สร้างไลน์กลุ่มของที่ร้านใหม่ขึ้นมา 1 กรุ๊ปที่มีพนักงานที่รับผิดชอบเรื่องการจัดออเดอร์ส่งสินค้าขึ้นมา จากนั้นให้พนักงานจัดของส่งรูปสินค้าคู่กับใบออเดอร์ที่จัดเข้ามาที่ไลน์นี้ โดยเลือกว่าให้ถ่ายเฉพาะสินค้าที่มีขนาดใหญ่ ยากลำบากต่อการส่งเปลี่ยน เช่น กีตาร์, แอมป์กีตาร์, กลองไฟฟ้า เป็นต้น หากมีอะไรผิดหรือต้องการเน้นย้ำ ก็ไลน์คอมเมนต์ไปที่รูปออเดอร์นั้นๆ
ด้วยวิธีการเปลี่ยนกระบวนการนี้ ทำให้การจัดส่งสินค้าล่าช้าไปบ้าง แต่ก็ช่วยลดความผิดพลาดที่ส่งสินค้าผิดไปให้ลูกค้าลงได้เยอะมากเลยครับ จะเห็นว่าผมไม่ได้เข้าไปแก้ไขที่ตัวบุคคลหรือพยายามหาคนผิด แต่ไปแก้ไขที่กระบวนการการทำงานแทน ด้วยวิธีการนี้ ทำให้ผมสบายใจขึ้นที่ไม่จำเป็นต้องเข้าหน้าร้านเพื่อไปตรวจเช็คสินค้าที่จะส่ง และสามารถบริหารจัดการออเดอร์ได้ ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนในโลกนี้
การออกแบบที่ดี จะช่วยลดความผิดพลาดจากมนุษย์
ทั้ง 3 เคสที่ผมยกตัวอย่างมาเล่านี้ หากเราพิจารณาดีๆ จะพบว่า เราไม่ได้มุ่งแก้ไขที่ตัวบุคคลหรือสิ่งของเลย แต่เรากำลังแก้ไขสภาพแวดล้อม (ตกแต่งห้อง MRI ให้ดูเป็นมิตรกับเด็ก), แก้ไขวิธีดำเนินการ (ใช้นาฬิกาบอกเลิกคลาสให้ไม่พร้อมกัน), แก้ไขกระบวนการ (ถ่ายรูปใบออเดอร์พร้อมของที่กำลังจะส่ง) ทำให้เรามีอำนาจในการจัดการมากขึ้น ลองคิดดูว่าถ้าต้องไปแก้ไขที่สินค้า ก็ต้องมาผ่านเรื่องขอบริษัท ขั้นตอนคงไม่จบง่ายๆ ใช้เวลานานอีก หากมายุ่งที่คน ก็มีปัญหาดราม่าอีกมากมายตามมา
ด้วยแนวคิดจากการออกแบบประสบการณ์และกระบวนการทำงานจะช่วยแก้ปัญหาต่างๆ ได้ดีขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ เพราะมันทั้งง่ายและรวดเร็ว ส่วนจะเปลี่ยนแปลงออกแบบอย่างไร ก็ขึ้นอยู่กับความสามารถในการเข้าใจปัญหาอย่างรอบด้านนะ ^^
